Terwijl de wereld massaal thuisbleef vanwege de COVID-19-pandemie, steeg de vraag naar snel breedbandinternet en betere connectiviteit naar recordhoogte.

Volgens statistieken verdubbelde in 2020 zelfs het internetgebruik in landen, zoals het Verenigd Koninkrijk. Perioden waarin het internetgebruik stijgt, leiden normaal gesproken tot een enorme stijging van de hoeveelheid data. Deze data worden echter meestal niet benut. Bedrijven laten dus kansen liggen, terwijl de informatie binnen handbereik is.

Vaak komt dit door de vele regels, in het bijzonder voor telecombedrijven. In deze branche vragen veel mensen zich dan ook af: is het echt mogelijk om een concurrentievoordeel te behalen met big data?

De klantbeleving verbeteren

Het korte antwoord: ja, als data effectief worden gebruikt. Binnen de telecombranche is de concurrentie enorm. Klanten worden aan de lopende band benaderd door andere bedrijven met goedkopere of effectievere oplossingen. Het is daarom van cruciaal belang om een kwalitatief hoogwaardige service te bieden om zo je klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.

Maar zelfs voor gevestigde namen met een goede reputatie is het steeds moeilijker om zich te onderscheiden met de oplossingen die ze aanbieden. Dit komt doordat netwerken steeds beter worden en er een groeiend aantal digitale technologieën beschikbaar is. Dus: hoe kunnen telecombedrijven zich dan wel onderscheiden van hun concurrenten? Door data op een slimme manier te gebruiken.

Realtime-inzichten opdoen met klantdata is één van de manieren om data effectiever te benutten. De sales- en marketingteams kunnen bijvoorbeeld de bestaande klantdata analyseren om de klantsegmentatie te verbeteren, relevantere aanbiedingen en interacties te leveren en een beter inzicht te krijgen in welke kanalen belangrijk zijn. Zo leren telecombedrijven hun klanten beter begrijpen en verbeteren ze tegelijkertijd de algehele klantbeleving.

Data kunnen ook worden gebruikt om selfservice-innovaties te ontwikkelen voor klantinteracties, zoals chatbots en AI. Dit geeft consumenten betere toegang tot de klantenservice en maakt het voor het bedrijf zelf makkelijker om binnengekomen verzoeken te verwerken. Dit leidt bovendien tot een hogere productiviteit binnen het bedrijf en de betere service helpt daarnaast om het klantbehoud te verbeteren.

Services op maat

Een effectievere analyse van data helpt telecombedrijven ook om branchespecifieke oplossingen en services op maat te leveren. Het netwerk biedt waardevolle data, zoals apparaattype en -gebruik, abonnementsgegevens, downloads, geolocaties en transacties.

Deze inzichten kunnen van onschatbare waarde zijn om de klantbeleving te verbeteren en de winst van het bedrijf te verhogen. Geld verdienen aan locatiedata, analyses voor IOT, AI, gaming en entertainment zijn allemaal ontwikkeld met infrastructuur die al bestaat.

Telia is de grootste telecomprovider in Scandinavië en Tableau is al vanaf dag één onderdeel van de Crowd Insights-innovatie binnen het bedrijf. Hiermee worden nieuwe omzetstromen gecreëerd en services ontwikkeld op basis van bewegingspatronen van het publiek. De locatiegegevens zijn afkomstig van geanonimiseerde en geaggregeerde data van het Telia-netwerk. Met Crowd Insights kunnen organisaties deze data gebruiken om beter geïnformeerde beslissingen te nemen.

Een voorbeeld is het regionale vervoersbedrijf van Helsinki, dat de reizigersbeleving wilde meten bij een uitbreiding van het metronetwerk ter waarde van € 1,2 miljard. Een traditioneel onderzoek om deze data te verzamelen zou vele jaren en honderdduizenden euro’s hebben gekost. Met Telia Crowd Insights kon de data in Tableau worden geanalyseerd. Het bedrijf kwam er zo achter dat door het extra gebruik van de metro het autoverkeer met acht procent was afgenomen, wat gelijkstaat aan dertien ton CO2 per dag.

Kristofer Ågren, Hoofd Data Insights bij Telia, legt uit: “We kunnen snel dashboards maken, diep in interessante inzichten duiken en nieuwe ideeën aan onze klanten voorleggen. Het visuele analyseplatform speelt zonder twijfel een belangrijke rol in de ontwikkeling van nieuwe inkomstenstromen en producten voor data monetization voor Telia.”

Ondanks het feit dat de telecommarkt erg verzadigd is, is het duidelijk dat investeringen in datagebruik leiden tot nieuwe kansen voor bedrijven om zich te onderscheiden van de concurrentie. Telecombedrijven hebben vaak al de data die nodig zijn om de prestaties te verbeteren. Het gaat er alleen om hoe ze die data gebruiken.

Naast het genereren van extra omzetmogelijkheden moeten telecombedrijven zich onderscheiden en hun reputatie bij bestaande en potentiële klanten hooghouden. Dit kan door realtime-inzichten en data te gebruiken om de klantbeleving te verbeteren, relevante verkoop- en marketingmogelijkheden te leveren en oplossingen op maat te bieden die de klantloyaliteit en uiteindelijk de omzet stimuleren.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Tableau.